1. A empresa pode alterar o prazo de entrega?
Não! O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor prevê que todas as informações escritas na oferta do produto, como valor de frete, prazo de entrega, especificações do produto, obrigam a empresa.
Assim, ela não pode alterar qualquer dessas informações, sem o consentimento do consumidor que já efetuou a compra.
2. Já passou do prazo e a empresa não entregou o produto. Qual é o meu direito?
O consumidor pode escolher uma dessas opções:
Cancelar a compra, exigindo o reembolso de tudo o que pagou (valor do produto, frete, etc.), monetariamente atualizado, além de também ter direito a perdas e danos;
Exigir a entrega o mais rápido possível; ou
Aceitar que seja entregue outro produto ou prestação de serviço equivalente.
Essas são as soluções previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
É o consumidor quem escolhe qual dessas 3 alternativas prefere. Com isso, a empresa não pode dizer que não aceita uma ou mais dessas opções.
3. Como falo com a empresa?
O melhor meio de contato é via e-mail ou chat no site da empresa, porque o consumidor poderá tirar “print” e comprovar tudo o que foi falado.
Porém, se preferir entrar em contato por telefone, lembre-se de sempre anotar protocolo. Se a empresa informar que não trabalha com protocolos, peça o nome do funcionário, e anote junto com a data e o horário da ligação. Essa será a sua prova.
No texto do e-mail ou chat, descreva com clareza a compra, o produto, o prazo de entrega. Após essa descrição, informe que o produto não foi entregue dentro do prazo previsto e diga qual daquelas 3 opções acima você prefere, solicitando à empresa.
Exemplo: Bom dia! No dia 02/03/2020, comprei 2 camisas e 1 short, pedido de nº 01234, no valor de R$ 200,00, no site de vocês. O prazo de entrega era de 10 dias úteis, ou seja, deveria ser entregue até dia 16/03/2020. Hoje já é dia 19/03/2020 e o produto não foi entregue. De acordo com os artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, quero pedir o cancelamento da compra com a devolução de todos os valores pagos, incluído o frete.
No final, você pode escolher outra opção, como: “quero pedir esclarecimentos e que a entrega seja feita o mais rápido possível, ressaltando que, se não for feita em até 5 dias corridos, vou querer o cancelamento da compra”.
Se optar por falar com a empresa via telefone, descreva dessa mesma maneira, clara e objetiva, tudo o que está ocorrendo. Ao final, deixe claro o que você deseja: o cancelamento; ou que a entrega seja feita o mais breve possível; ou a entrega de outro produto ou prestação de serviço equivalente.
4. Pedi o cancelamento, mas mesmo assim o produto foi entregue.
Nesse caso, o consumidor pode recusar a entrega, porque, como a empresa descumpriu a oferta, o consumidor não é obrigado a ficar com o produto, se escolheu pelo cancelamento.
Se realmente não quiser o produto mais, recuse a entrega e entre em contato com a empresa informando que, mesmo com o cancelamento, o produto foi entregue, mas recusado. Assim, volte a pedir o reembolso de todo o valor pago.
Se desejar ficar com o produto, entre em contato com a empresa, deixe claro que recebeu o produto, não quer mais o cancelamento e, por isso, eles não precisam mais fazer o reembolso.
5. Como será feito o reembolso?
De acordo com a forma que o consumidor efetuou o pagamento:
Pagou por boleto bancário ou por transferência bancária – o valor deve ser depositado ou transferido para sua conta bancária.
Pagou com cartão de crédito – o valor será estornado por meio do mesmo cartão de crédito em até 60 dias.
Se a compra foi parcelada e apenas uma ou algumas parcelas tinham sido pagas, o valor das parcelas já pagas deve ser reembolsado e as parcelas que ainda iriam ser pagas devem ser canceladas pela empresa.
6. Era um produto que eu precisava usar em uma data específica
Exemplo: uma fantasia que a mãe comprou para a filha usar no dia do aniversário, mas chegou depois da data; ou a decoração de uma festa que, pelo atraso na entrega, chegou após a data da festa.
Nesse caso, o consumidor, além de poder escolher entre uma daquelas 3 opções acima, pode pedir uma indenização por perdas e danos, por todo o transtorno que passou.
7. Isso também vale para o delivery de comida, como aqueles de aplicativo?
Sim! Tudo o que foi falado se aplica a entrega de produtos do gênero alimentício também.
Dica final: guarde todos os e-mails, documentos, protocolos e notas fiscais que receber sobre a compra, porque eles são a forma de comprovar tudo o que o consumidor vivenciou.
Se a empresa se negar a cancelar a compra, a realizar o reembolso de todo o valor ou não responder quando você entrar em contato, procure um advogado!
